實時滾動新聞

中國質量萬里行2018年上半年消費投訴典型案例

2018-07-31 11:20:08    中國質量萬里行        點擊:

  2018年上半度,中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴22769例。涉及了汽車、電商、家電、家居、通訊、快遞等幾十個相關行業。

  中國質量萬里行消費投訴平臺也匯總了2018年上半年的消費者典型案例。這些案列都是消費者集中反映的問題,不乏本田CR-V機油事件以及沃爾沃變速箱缺陷這樣長時間的消費投訴、同時隨著各行各業都涉及互聯網金融,像可可樂行、來人到家和尚品宅配的消費投訴,都或多或少都被消費者看作沾染著金融詐騙,三者之間也存在一定的共通性。

  二手電商平臺閑魚和轉轉也是上半年消費者投訴的熱點,由于買賣雙方都是消費者,所以在平臺監管保障和一些消費者退賠問題上都是兩家平臺要面臨的問題。

  通訊投訴以及快遞投訴都是平臺投訴較多的兩個行業,小米投訴也是近幾年來手機投訴最多的廠商。

  今年上半年,隨著區塊鏈行業的出現,一些傳銷幣空氣幣也隨之越來越多,挖礦投資的人也隨之增多。比特大陸出售的B3礦機就是一個典型的消費案例。但由于消費者都帶有投資的屬性,所以通過消法很難去找到一些相關的法規去參考。

  1.東風本田CR-V機油缺陷

  中國質量萬里行記者曾《東風本田CR-V機油問題 是ECU技術存缺陷》 的相關報道。

\

  今年1月,黑龍江車主稱去年12月5號買的東風本田手動CR-V2017款,行駛1100公里,還沒來得及正式上牌,就發現新車機油增多,高出機油尺上限刻度線25到35毫米。到4S店檢測出氣缸4總缺火,現在拆完發動機也沒檢查出機油增多的原因。

  同時,長春一些車主也發現東風本田CR-V提車后出現了機油乳化,油液超機油尺格上限的現象讓車主們郁悶不已,近300名車主分別到長春市內的兩家東風本田4S店維權。

  此后事件再度升級,站出來維權的東風本田CR-V車主越來越多,維權的范圍已經不再是吉林省,還有內蒙古、哈爾濱、大連、唐山、山東等地,現在南方的車主也開始陸續行動起來。

  東風本田官方關于東風本田CR-V機油問題,4S店轉達的廠家的回復:“這是由于行駛過程中,混合氣體進入發動機曲軸,氣溫降低后會液化,導致機油液面上升,是符合本田1.5T發動機的特性。只要按照車輛保養手冊規定的公里數更換機油,機油液面超過機油尺上限之后不會影響發動機壽命及車輛行駛安全”。很顯然,東風本田官方并不承認車子有質量問題,也沒有給出確切的解決方案,長春市的東風本田4S店只給車主免費更換機油。

  在輿論和車主維權的雙重壓力下,東風本田只做了兩次官方回應:首先是在北京和沈陽兩地召開“閉門媒體溝通會”,隨后發布發動機“6年或20萬公里”包修聲明。

  專業人士指出,汽油串到機油里,勢必稀釋機油,而渦輪增壓發動機必需要粘稠度高、油膜更厚的機油來抵御摩擦降低磨損,機油稀釋了,發動機的磨損是相當嚴重的。先是氣缸壁被磨薄,氣缸密閉不嚴,車子沒勁。再磨厲害了,氣缸壁越來越薄,承受不了燃油爆炸的力,直接爆缸。

  【消費點評】

  自2017年12月起,中國市場開始爆出機油增多的案例,一些地方甚至出現過激的集體維權行為。今年1月20日,東風本田首次回應此事,并以媒體溝通會的形式,安撫消費者;緊接又著在2月2日,發布了延保的聲明。這種公關式應對而沒有給出任何實質性解決方案的方式沒有收到明顯效果。

  5月16日,東風本田汽車有限公司正式向國家市場監督管理總局備案,并發布了針對部分CR-V車型的召回計劃。這意味著爭論近半年鬧得沸沸揚揚的東風本田CRV機油事件暫告一段落。

  2.可可樂行不返油

\

  北京張先生2017年10月通過朋友介紹安裝了可可家里車載電視當初約定每月電視有1G流量可看電視動畫,給一張加油卡,每月19日商家返油500元,20日車主向商家支付500元錢,不給油就不付錢,可2018年2月可可家里就不返油了,并通知到6月20日再返油這幾個月的錢有可以家里代還,可從3月開始就收到晉商的逅款電話直至今日,要求解除和可可的協議,消除晉商的逾期記錄別在讓晉商的電話騷擾我。

  廊坊劉先生安裝一臺可可家里車載娛樂電腦,然后分24期合作共涉及12000元,每個月19號給我中國石化卡轉價值500元汽油,次日晉商金融從我銀行卡轉走496.62元。自今年2月份至今款晉商金融照常轉走卻不給汽油了。承諾的6月20日前給清汽油沒有兌現?煽蓸沸械暮献魃虝x商消費金融說汽油給不給和他無關但款必須劃走否則收滯納金等。正常汽油先給油后付款買賣合同變成了單純貸款合同涉嫌欺詐。公開資料顯示可可樂行軟件運行公司以處于停業狀態。

  【消費點評】

  此前,中國質量萬里行記者曾做過《可可樂行消費者“攢油”落空》的相關報道。中國質量萬里行消費投訴平臺自今年1月起陸續也收到相關投訴有168例,大部分消費者的消費金額都在12000元。消費者多次聯系可可樂行電話無法接通,由于可可樂行屢屢違約,一些消費者不敢再讓晉商金融轉走款,轉而卻變成個人征信出問題。希望可可樂行履約或終止合同、得到應得汽油并恢復消費者銀行個人征信。

  目前,可可家里(北京)信息技術有限公司對此未給出正面的回應。

  3. 來人到家不給服務

\

  江蘇的高女士今年5月份在來人到家APP上充值1800元,充值后僅享受了一次4小時的家政打掃服務。之后她的預約服務均無人前來,但是APP上顯示扣款正常。(高女士說實際情況是從未有人前來服務,還正?劭)。高女士隨后在一個多月時間內多次聯系來人到家的售后和客服,均沒人理會,好不容易的一次接通電話說蘇州區停業整頓。

  之后高女士上網查到蘇州區分公司已經關門跑路,和高女士一樣的受害者有好幾百人。

  【消費點評】

  從三鼎家政到來人到家,消費者充值之后商家不給服務甚至不退款的情況仍未得到有效解決。

  近半年來,全國范圍內關于三鼎家政、來人到家的投訴激增,中國質量萬里行消費投訴平臺收到不少投訴,直指三鼎家政、來人到家引誘消費者充值,并以企業資金鏈斷裂、缺少保潔人員等理由不提供服務及無限期拖延退款。

  除了充值用戶在維權,三鼎集團的員工也在討薪。據微博爆料,三鼎廣州市橋分公司、三鼎天津紅橋分公司等拖欠學生兼職工資,還要求學生簽署不平等協議;上海苗圃路三鼎家政拖欠保潔人員工資。其它各地亦有分公司都有拖欠員工工資的情況,有全職保潔人員反映,拖欠長達3個月工資不等,催討困難。

  也有一部分在職員工,用資金鏈斷裂、自己的工資也未發作為推脫理由,試圖打“同情牌”來說服堅持要求服務或退款的用戶。

  目前,涉事此事件的消費者仍在尋求辦法進行維權。而據相關媒體報道最新進展,來人到家目前已有多個城市門店關門跑路。

  不久前,新浪微博上,“來人到家官博”表示,對于資金鏈斷裂給員工、用戶造成的困擾表示歉意。目前三鼎公司正在全力籌資,已有4家資本方表達了合作意向。將在短期內完成資本合作,屆時將盡快恢復服務,或第一時間予以退款。

  4. 尚品宅配多地加盟店跑路

\

  2017年年12月起,湖北納?臻g開始大肆宣傳尚品宅配產品。很多消費者得知尚品宅配是一家上市公司,知名度挺高的,應該沒有問題。荊州的陳先生在其店預存40000元,但殊不知好景不長。2018年1月31日,納?臻g萬達店開始清貨關門,老板聯系不上(因借高利貸不敢出面)。據陳先生和一些消費提供的情況,納?臻g萬達店未發工資的員工、前期預繳款的顧客接近500名,涉及金額近千萬元。加盟商跑路,預交款血本無歸,尚品宅配總店表示損失自理。

  福建的曾先生通過廣州尚品宅配家居股份有限公司公眾號、淘寶、新居網等網絡平臺下單定制尚品家具,尚品總部安排位于泉州中駿世界城的“泉州旗艦店”門店及設計師,在測量尺寸,制作方案,收取定金、全款、尾款后,泉州門店突然關閉人去樓空,曾先生致電尚品宅配總公司,推脫責任,拒絕處理,最終得到的答復:事不關已。曾先生告訴中國質量萬里行,此事件目前已導致40多個消費者近150萬的經濟損失。

  【消費點評】

  據了解,尚品宅配是一家“家具定制裝飾公司”,在全國各地都有分店。

  早在今年年初,就有報道,從沈陽到泉州,再到石家莊、荊州,南寧等地這些尚品宅配加盟商的“卷款跑路”,情節真的是驚人的相似:消費者被忽悠交大筆款項,甚至是全款;合同約定期內穩住消費者“不起疑”,約定期過后就聯系不上了;消費者通過總部電話查詢,得知自己的訂單根本就沒有,意識到自己“上當了”,再去店里,發現人去樓空,可無論是尚品宅配廣州總部,還是新接盤的加盟商,都拒絕承擔責任。

  而另據相關揭露,如果想加盟尚品宅配,要交50000元加盟費、30000元保證金,至少上20萬樣品,購買5-15萬店面飾品,而飾品加盟價,通常高于市場零售價2-3倍。與此同時,尚品宅配逼迫老加盟商加大投資,擴店進商超,換樣品,升級裝修——單就一個的門頭,加盟價18000元,可市場價僅2000元;要求加盟商每月自費投資在商超虛偽的搞活動,兩個月業績合并為一月,按“一月過百萬”來忽悠投資者,作為吸引加盟商代理的數據幌子,不計成本,浮夸吹噓,造假數據,以年銷售額過億,忽悠全國各地投資者。

  5. 小米新手機有焊點難換貨

  2018年2月8日,安徽謝先生在小米官網購買了一臺紅米5 Plus全網通版4GB內存玫瑰金64GB手機,使用不到一個月,在3月12日左右,更新系統時候突然黑屏、花屏了。謝先生說在使用這臺手機期間比較愛惜,沒有摔過,沒有進過水,更沒有自己找人打開手機修理過。手機現在不能使用,又在保修期內,謝先生通過官網申請了小米售后,將這臺手機郵寄到南京小米寄修中心。

\

  3月19日,南京小米售后給謝先生打電話告知他的手機主板上有焊點,不能享受售后服務。謝先生感到質疑?因為買的是全新手機,哪來的焊點?3月26日,小米售后答復謝先生稱手機出廠沒問題,手機主板上面有焊點的問題要謝先生個人承擔責任,但是考慮到用戶感受,提出嘗試為他申請一次免費維修。在通話過程中小米售后態度較為惡劣,諷刺的聲音異常刺耳。謝先生感到郁悶,明明花錢消費,買了臺質量缺陷手機,為啥還要被商家挖苦諷刺。

  【消費點評】

  隨著這幾年小米手機的市場占有量不斷攀升,隨之而來的手機投訴也并未減少。

  7月23日,小米集團在港交所上市后首次任命高管——小米集團董事長雷軍今天發布內部信宣布:任命原手機部副總裁顏克勝為集團副總裁兼集團質量委員會主席,負責小米集團所有產品和服務的品質管理工作,并負責推動用戶使用體驗的持續改善工作。

  產品的不斷創新與產品質量的保證是企業生存的基礎,也是企業能夠長期生存的力量。中國質量萬里行消費投訴平臺上半年收到300多例小米手機的消費投訴,期待小米給出正面回應。

  6. 轉轉閑魚二手平臺混亂

  四川的王女士在閑魚平臺上購買了一臺二手三星s8手機,通過閑魚私下溝通商品價格,賣家發貨后,王女士收到產品發現該產品待機時間有問題,手機外部磕壞,但是由于已經確認收貨,只好聯系賣家協商換貨。該賣家也承認之前并未告知王女士手機有磕碰(賣家在聊天中承認該碰傷是賣家所為),同時配件也少發了耳機,賣家也在聊天中承認他之前并未提前告知沒有耳機,于是王女士想退貨退款,結果被賣家拉黑。

\

  山東的韓先生在轉轉網平臺購買了一部二手手機,轉轉網提供手機有償驗證檢測服務78元,并且作為首次使用消費者給予優惠實際付了檢測費用9元。作為二手手機賣家是鄭州二手手機商,而轉轉網優品提供驗機機構也是鄭州的,韓先生對此表示疑慮。

  首先他認為這樣分配不合理,有強制消費者消費的意思,并且一開始沒有知情權,而且賣家寄送檢測機構運費也是買家消費者付的,這個消費者應該有選擇權,至少買家與賣家中間第三方檢測機構進行檢測有償服務,提供經濟就近的檢測機構進行選擇,而不是轉轉網替消費者選擇,因為檢測費用與快遞費用都是消費者出的。

  此外,消費不透明,檢測只出示檢測報告,這個報告沒有權威性,檢測員有沒有資質公司沒有提供,公司是否可以進行相關檢測值得法律推敲。

  轉轉官網宣傳說檢測機構都有檢測錄像,消費者可以通過云端查看相關錄像,但是實際是只能通過司法途徑進行申請查看,而物品損失一般不超過1000元相關公安司法不會介入,所以這個查看錄像設限太多,消費并不透明。

  【消費點評】

  此前媒體報道了轉轉“報價高實價低、零件疑被偷換、舊機變身磚頭機”等問題,轉轉發出官方聲明,表示因其平臺產品設計及內部管理流程上的一些不足傷害了部分用戶利益,向用戶道歉,并已展開業務自查。

  還有用戶舉報稱,轉轉涉嫌用虛高報價吸引用戶前來賣二手手機,還有用戶反映自己寄去平臺驗機的手機、iPad被偷換零件,有的甚至被調包。

  對消費者質疑手機被調包、零件被偷換的問題,聲明稱,“轉轉官方”決不允許驗機過程中有任何偷換手機、偷換零部件的行為,并表示也采取了視頻監控、開放專屬投訴通道、內部進行嚴格核查等措施,如反饋情況屬實,轉轉將嚴懲責任人,并給予消費者合理的補償。

  與普通的電商平臺相比,二手交易平臺面臨的最大問題是沒有統一的標準。如何判定商品質量?如何定義物品的新舊程度?二手物品出現質量問題如何追責? 與普通商品相比,二手貨品一旦出現質量問題更難排查。如果無法建立有效的信用體系,用戶的擔憂就不會減少,從而使得二手交易市場的發展受到阻滯。

  基于這一根本原因,二手交易平臺上的貨品就更容易出現良莠不齊的狀況。沒有完整機制,平臺就無法辨別貨品質量,只能依靠賣家的自覺性。而且為了給賣家提供方便,二手平臺的開店流程一般比較簡易,這就容易給不法分子可乘之機。通常做一次違法勾當就換一個帳號。盡管二手平臺有維權途徑,但在大環境之下,就算謹慎也難保不會上當。

  7.移動無限量 結果20G后被限速

\

  福建的蔡先生花了50塊買了一張中國移動的無限流量卡,但是用了之后發現,每個月使用流量達到20G之后,就被限速上網,網速只有128kb/s,連個清晰度是流暢的視頻都播不了。說是無限量,其實卻通過限制網速讓用戶上不了網來限量了,這應該屬于欺詐消費者了吧?

  【消費點評】

  面對運營商“流量不限量”的承諾,消費者果真可以隨心所欲肆意使用嗎?一些使用流量較多的消費者慢慢發現,自己的網速突然變得越來越慢,更有甚者到月底就沒有流量了。一些細心的消費者在閱讀當初辦理“流量不限量”套餐業務受理單相關條款后才恍然大悟,原來三大運營商對外宣稱的“流量不限量”并非真正意義上的“不限量”,而是另有“隱情”。

  其中,移動公司規定,從套餐生效月起,連續12個月每月可享受省內流量不限量優惠,當月使用流量達到40GB后,上網速率將降至最高1Mbps,限速后當月不可恢復,次月自動恢復。當流量使用達到100GB后,將停止用戶當月流量使用功能,次月恢復。

  電信公司規定,當月累計手機上網省內流量達到40GB后,上網速率將實行達量降速,次月自動恢復。

  聯通公司則規定,每月前40GB提供4G網速,超過40GB后降速至1Mpbs,次月自動恢復。當月流量達到100GB后,系統將關閉上網功能,此時不可再申請開通手機上網功能,次月自動開通。

  中國移動一直不承認這種限速的做法,用戶也無法準確獲知為何網速慢的原因,得到的回復一般都是網絡不穩定,過一會就好。

  所謂的無限流動包,消費者接觸,事實上,這不是字面意思,這不是真正意義上的無限,為了防止我們的公共網絡池崩潰,運營商仍將通過某種手段控制網絡流量。例如,運營商將發展一些定向交通業務,微博和視頻用戶可以選擇相應的定向流量來滿足他們的互聯網需求。仍有一些規定超出了速度限制,甚至禁止使用互聯網,它還控制用戶使用的業務量。有許多流量包也將被區域劃分,限制用戶的使用,例如,高校在校園內設置了“無限流量包”,在學校無限使用,校外只給幾GB。

  8.百世快遞半年投訴增多

  天津的高女士4月22日在淘寶網上購買商品,于4月25日通過百世快遞進行配送服務,由于當日高女士不在家無法自取,要求快遞員送貨上門給家里人,快遞員拒絕后言辭骯臟態度惡劣,正當高女士想錄音保留證據,對方突然單方面掛機,本人通過百世快遞代理站老板進行協商無果。

\

  甘女士4月16日從江西上饒用百世快遞郵寄了一個快遞到上海,希望朋友幫她帶到國外,快遞在4月23號就到了上海,百世快遞的派件員一直說忙,甘女士朋友說在4月28號之前送到就可以。中間快遞員一直用忙了忘記了來推脫,到了28號晚上快遞員告知甘女士朋友如果想派件要加錢,不然不給送。甘女士朋友已經答應給10元辛苦費了,最后快遞元要50 后來又打電話說沒100元不給送。最后甘女士朋友人已經離開上海了,甘女士聯系百世快遞客服三次了,每次都推脫說有登記,一直不解決。

  【消費點評】

  今年5月1日,《快遞暫行條例》正式實施,其中明確了投遞和驗收規則。針對快遞員不愿意送貨上門的問題,條例明確要求,今后快遞員拒絕送貨上門屬于違反規定。

  快遞領域專家趙小敏認為,《快遞暫行條例》的實施可以對行業起到引領、規范作用,但其中對部分違規行為還沒有明確懲罰舉措,這還需要快遞運營企業強化自律。他表示,配送不上門的行為已逐漸成為行業潛規則,需要相關部門加強監管力度。實際上,送貨上門是行業內應遵守的準則,也是快遞員需履行的商業條約,但不少企業沒有做到這一點。甚至部分企業堅持送貨上門時將加以強調,成為自己的業務優勢,但這本應是企業的基礎行為,卻逐漸成為高品質服務的附加選項。

  9.沃爾沃變速箱存缺陷

  煙臺的江先生2013年底購買了一輛全新進口T5版本的XC60汽車,在使用這四年多的時間內,多次正常行駛過程中出現了脫檔失速,對行車安全造成巨大隱患。

\

  2018年初,江先生去煙臺沃爾沃4S店保養時,和工作人員說明了一下情況,工作人員檢測后表示是變速箱控制單元出現故障,需要更換,需要花費兩萬多元。

  江先生因為之前在網上看過這款車雙離合變速箱有問題,當時就沒換,緊接著投訴到了沃爾沃售后,投訴之后沃爾沃4S店并沒有第一時間聯系江先生,后來江先生的車子又出現了一次變速箱性能低的故障,告知4S店后,才答應給免費換零件。但是讓江先生感到擔憂的是此款車雙離合變速箱是通病,沒法根治。

  【消費點評】

  資料顯示,沃爾沃亞太自開始生產沃爾沃XC60以來,就已完全摒棄這款Powershift 6速濕式雙離合變速箱,轉而全部采用愛信的8速手自一體AT變速箱。但可能很多人不知道,實際上早在2014款進口沃爾沃XC60上市之際,個別車型就已開始使用8速手自一體AT變速箱,可見廠家早有棄掉雙離合變速箱的打算。對此,部分車主感覺自己被沃爾沃(中國)“忽悠”了,稱廠家在明知產品存在缺陷的前提下,不僅沒有為車主解決問題,且還在繼續銷售相關缺陷產品,導致更多的人“深受其害”。

  沃爾沃(中國)在2013年8月15日向各4S店下發針對雙離合變速箱程序升級的內部通知。內容為2011年-2013年第22周前生產的車輛都可升級變速箱電腦程序,而2013年第22周后生產的車則已升級,并認為不會存在相應問題。但從此后接到的投訴情況來看,“程序升級”方案并非像想象的那樣有效。

  10.螞蟻B3礦機維權風波

  在4月25日當晚,比特大陸和比原鏈(BTM)聯合舉辦了一場直播,他們宣稱,第一批購買螞蟻B3礦機的礦工,每天能夠挖掘47—48枚比原幣,按照當時比原幣一枚6塊的幣價,一天大概能賺285塊。此外,在直播當中稱,螞蟻礦機B3的額定算力在780H/s,普通顯卡挖礦只有B3礦機的十五萬分之一,多顯卡礦機與其相比,也只是九牛一毛。

\

  可從實際運行的算力來看,令購買了B3礦機的消費者感到尷尬的是這臺機器竟然不如低端顯卡的算力高。

  很多消費者反映:“礦機實際平均算力卻只有500H,而且根本挖不了47枚,有的只能挖十幾枚甚至低到個位數。”

  17000元的礦機看起來并不物有所值,礦工們認為相同成本顯卡的礦機,都比B3礦機算力還要高,消費者們覺得礦機明顯是質量上有不合格的地方。

  然而令消費者更為氣憤的是,比特大陸官方原本計劃好在5月底發售的第二批螞蟻B3礦機,突然緊急開售。這次直線降價6000元,售價為11000人民幣,然而當時很多消費者第一批礦機仍未收到。“第一批貨尚未收到,這才過了一周就降價6000元,這不是坑人嗎?”很多消費者表示了不滿,要求比特大陸退款。

  【消費點評】

  區塊鏈作為新鮮事物,很多消費者面對此情況都是一頭霧水。

  北京大成律師事務所肖颯律師認為,礦機生產活動應屬“承攬合同”。所謂承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作,交付工作成果,定作人給予報酬的合同。在挖礦活動中,可理解為某礦機公司按照礦工客戶的要求,這里的要求是“挖礦”(有的礦機是挖萊特幣的,有的礦機是挖比特幣的),訂單完成后,把礦機交付給礦工,礦工付費(當然付費方式有預付費和、定金、賒賬等)。

  肖颯律師指出,根據賣家風險提示,礦工們所購買的商品不屬于生活消費品,不是用消費者權益保護法、七天無理由退貨等規定;不同于生活消費類電子產品,而是根據客戶需求特殊制定的、用于投資的產品。

  在礦機糾紛中,肖颯律師認為,如果出現礦機買家起訴賣家的案例,根據證據情況,在芯片和算力達到合格標準情況下,很有可能法院會認定當下的情形屬于商業風險范圍之內,原告敗訴風險較大。

  肖颯律師也指出,作為被告一方,礦機生產商也負有舉證責任,法官也會糾問:是否有虛假宣傳誘騙買家的行為、芯片功能是否完好、算力是否達到合同約定的標準等。同時,法官也會詢問相應專家(專家輔助人)這一波糾紛到底是因為顯卡性價比更高還是因為確有合同履行等問題。

中國質量萬里行 | 關于我們 | 聯系我們 | 服務聲明 | 人才招聘
Copyright © 2002 - 2018 中國質量萬里行
京公網安備11010502034432號     京ICP備13012862號
微信扫码免费送怎么赚钱 黑龙江快乐十分规律 在线股票配资平台 山西快乐十分预测号码 散户炒股 广西11选走势图一定牛 全天时时彩免费计划 深圳35选7开奖 河南22选5大星彩票网 期货配资公司哪家好 广东快乐10分彩票