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2014年中國質量萬里行網購消費系列盤點

2015-01-19 10:27:29    中國質量萬里行    記者 雷玄    點擊:

  很多消費者遭遇過電商單方取消訂單,電商給出的理由五花八門,比如標錯價、缺貨、消費者惡意購買等等。

  在過去一年,電商網站單方取消訂單的情況頻繁發生,甚至多次引發大規模的消費者維權事件,這也成為網購消費者群體投訴的高發領域。消費者通過促銷活動下訂單后,往往空歡喜一場,訂單被取消,電商平臺給出理由“價格標錯”、“系統故障”等,引發消費者強烈不滿。

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  數據顯示,2014年,中國質量萬里行投訴平臺收到網絡服務類投訴量共計22838例,占全年總投訴量的39%。其中,有關網購產品的“訂單被取消”方面的投訴量高達9336例,占網購投訴總量的41%。消費者對該問題反饋比較集中的是,電商平臺事后提出的理由,無法得到消費者的認可,涉及金額比較大的案例,已經訴諸法律程序。

  其中,中國質量萬里行投訴部收到的集中投訴,均進行了實時報道。2014年3月,消費者通過活動購買凡客誠品貝婷娜官方旗艦店產品不久,卻收到通知“店鋪通知產品均缺貨,無補貨計劃,若消費者不主動取消訂單,系統會強制性取消”。凡客誠品聯系消費者告知商品因無貨無法發出,建議取消訂單后安排退款。消費者發現現貨大量在售,所以不能接受退款和最多給予30元賬戶賠償的處理方案。

  2014年6月,1號店云娜箱包專營店發布促銷活動,消費者卻意外發現該店鋪給出的訂單號出現了問題:快遞流轉信息跟實際有差異、包裹簽收時間出現“穿越”、不同收貨地址是同一單號、甚至有消費者查詢訂單號被判定為“無效單號”等。1號店就該事件在其官網發布公告稱,因入駐商家云娜箱包專營店內部管理問題,致使該商家出現商品價格設置錯誤、訂單確認操作失誤等問題。1號店做出處理:對判定為非批量購買的個人消費者進行額度不等的補償,事后,云娜箱包專營店頁面已經無法打開。

  價格標錯:少零多點 手抖惹的禍

  每逢電商促銷,“有價無貨”的吐槽案例數不勝數。作為某些商家慣用的手段之一,在舉行特惠活動或出售特惠商品吸引人氣時,往往存在“超賣”現象,事后常以“價格標錯”的理由單方面取消訂單,使消費者購物最終無法如愿。這種“有價無貨”的“偽低價”現象,深深傷害著每一位消費者的心。

  案例回放:

  2014年年末,電商圈比較火熱的“手抖”事件,非國美在線第三方賣家“北京寶澤行4S店”莫屬,該店鋪銷售寶馬豪車擺烏龍,原本170萬元的寶馬,卻被標成了17萬元“白菜價”銷售,在短短幾個小時內賣出十多輛,以為買了便宜貨的消費者,被國美在線取消交易并退款,并補償了這些消費者“大禮包”——寶馬書包一個。對此,消費者不滿,要求賠償損失。

  “電商經營,最重要的是講誠信。商家標錯價格,要同消費者積極協商,不應該強權,強制取消訂單,這是店大欺客的霸王做法。”消費者表示。有部分消費者表示,電商大佬天貓對商家標錯價格就有明確規定,如果拒絕發貨,就要賠償消費者30%的損失,按照這個額度,這些消費者可得到賠償金額5.1萬元。如果對方不履行合約的話,將會對簿公堂。

  國美在線副總裁黃向平對媒體解釋稱:商家寶馬方面的工作人員手一抖,將原價170萬的車,少標了一個0。為了保障交易公平,國美在線取消了原有的訂單,并迅速聯合寶馬經銷商一起,向消費者賠禮道歉,并出臺了具體賠償方案:第一,原下單的消費者確實有意向購買原價170萬寶馬,享受原價的8.5折,即省20多萬;第二,購買寶馬其他車型,可享受相應優惠;第三,本無意購買的消費者,為表歉意,贈送一定金額的禮包。

  針對這套賠償方案,進行投訴的消費者的態度也分成了兩派。一派不接受國美與寶馬方給予的賠償方案。他們堅持認為,對商家標錯價格還拒絕發貨,就要予以賠償;還有一派則比較寬容,他們認為國美、寶馬方已經認錯,并做出了相應賠償,差不多就得了,再爭下去也沒有太多意思。

  而律師也有不同看法,有人認為此事構成“重大誤解”,有人則認為電商促銷是常態,并無“重大誤解”嫌疑。

  從法律上來說,如果商家能提供充足證據證明自己確實存在失誤,屬于合同法上的“重大誤解”,可以請求撤銷合同,但有觀點認為,不能僅以超低價為由提出撤銷請求,因為在電子商務中,低價促銷是很正常的現象,其本身不以銷售多少為目的,只為吸引消費者賺吆喝。

  另外,即使商家可以提供充分證據證明確屬標錯價格,也不能單方面撤銷合同,只能通過法院或者仲裁機構撤銷,或者通過與消費者協商一致而解除合同。

  等待調貨:說好的現貨一直缺貨

  網絡已經成為很多消費者的日常購物方式。“秒殺”、“搶”,成為了在網上購買低價商品的特有動詞。但有時,“搶”到了,并不意味著東西就一定是你的了。

  案例回放:

  2014年10月底,亞馬遜(中國)網站上一款名為科沃斯智能家用掃地機機器人吸塵器地寶戰斧CEN360,標價99元。對這款平時價位千元的產品,遼寧蔡女士毫不猶豫地下單購買。5天后,蔡女士卻收到一封來自亞馬遜(中國)網站的郵件稱因訂單商品缺貨而無法滿足訂購意向,如果消費者已經付款,商品款項會退至消費者的亞馬遜賬戶余額或原支付卡中。蔡女士認為,這種行為屬于亞馬遜單方面違約,她要求按照交易價格執行訂單,并對亞馬遜(中國)這種違約行為進行處罰。

  2014年1月,北京付先生在唯品會訂購手表并支付成功,2天后仍未發貨,給予的短信提示是“需要異地調撥補貨,發貨時間將延誤2-3天”。經再三催促,承諾催促倉庫盡快發貨,第6天卻私自取消訂單,給予的短信提示是“因庫存信息數據錄入錯誤出現缺貨,補償50元禮品卡”。這種未經過協商擅自單方面取消訂單的做法,消費者表示不滿。消費者認為50元禮品卡不足以彌補本應享有的滿500-100元優惠引發不滿,投訴后已得到解決。

  經過搜索發現,亞馬遜(中國)網站單方面取消訂單已經不止一次了。2014年1月,南昌消費者在亞馬遜以645元拍下6000元相機,亞馬遜以系統出錯為由取消訂單;2014年5月到6月,北京消費者王先生在凡客誠品唐獅專賣店下單后5天沒發貨,下單后顯示缺貨,反饋后變更為配貨中,之后被取消訂單;遼寧邢女士通過凡客誠品茵曼專賣店購買服裝成功后,5天沒有收到貨,以缺庫存為理由遲遲不發貨;5月,凡客誠品XUBA許巴官方旗艦店商家搞秒殺產品,但交易成功后一直不發貨,最后直接訂單取消,轉到商家的錢也退不回來,只能在同一商家繼續消費,不能退回銀行卡和支付寶。

  2015年1月,亞馬遜中國仍未給消費者送去長虹電視,消費者在亞馬遜長虹訴訟群中商議后,決定再度起訴亞馬遜中國,討要電視。原來,2013年11月28日,亞馬遜單方面取消長虹電視訂單并刪除交易訂單,僅以郵件的方式告知用戶“缺貨”,由此,雙方對簿公堂。經過兩次審理,法院判決亞馬遜敗訴,要求亞馬遜向網購消費者履行交付長虹電視機并承擔消費者的律師費等維權費用。

  律師意見認為,網上購物生成的訂單也是一種合同,價格標錯或者缺貨是商家自己疏忽,錯誤不在消費者,因而消費者可以要求商家繼續履行原訂單。如果商品數量有限,網站應該在事前做出說明,對訂購數量作出限制。一旦消費者提交訂單得到網站確認,意味著買賣合同已經成立,網站不履行就是違約。

  由于電商的缺貨信息對于消費者而言是不透明、模糊的,是不是缺貨只能由電商或賣家自己知道,所以這一條例涉嫌霸王條款,并不具有為商家免責的法律效力。

  系統漏洞:退款請考慮 賠償標準不一

  低價買了商品,又被平臺以各種理由取消訂單的情況,如今俗稱被“砍單”。當砍單情況發生,電商平臺為了撲火,使用的補救措施往往不一:有的電商平臺告知消費者無貨,第一時間協商消費者取消訂單,告知準確的退款時間;有的電商平臺告知系統漏洞,會及時退款并補償相應貨款;有的電商平臺干脆一拖到底,消費者無奈之下不得不選擇退款……

  案例回放:

  2014年年初,魯先生在1號店以超低價買了金條,付款后就等著賣家發貨。但1號店卻以網絡交易平臺系統出問題為由取消訂單,魯先生等六位消費者不服,將1號店告上法庭。

  9月,上海市浦東新區人民法院經審理后對這六起網絡購物合同糾紛案分別作出一審判決,駁回魯先生等六原告要求被告1號店交付實物或者賠償可得利益損失的訴訟請求;被告1號店分別賠償魯先生等六原告直接損失2196元至4461元不等。一審宣判后,原、被告均服判息訴。

  法院審理后認為,消費者下訂單為要約行為,因被告或者旗艦店未作出有效承諾,故該網絡購物合同尚未成立。在該案中,旗艦店取消訂單拒絕承諾,違反了誠實信用原則,構成締約過失,應當向原告承擔締約過失的責任。

  因審理中被告明確表示拒絕向原告披露旗艦店的真實名稱、地址和有效聯系方式,按照法律規定,旗艦店的締約過失責任應由被告先行賠付。而被告1號店所稱系統升級導致商品以低價格上架,致使原告下單,缺乏證據。即使1號店所述屬實,被告也未盡合理注意義務,應承擔提供網絡交易平臺服務瑕疵的賠償責任。

  最終,法院綜合考量糾紛產生的原因、被告過錯的樣態、原告付款的數額及其維權的成本和難度等因素,按照社會一般公平觀念所能普遍接受的賠償標準,酌情確定被告應賠償的數額,為此對涉及的六起案件作出一審判決。

  2014年5月,有消費者投訴稱,1號店推出了進口牛奶五折搶購活動,顯示“已搶光”的牛奶出現搶購人數為零的蹊蹺一幕,1號店對此解釋為“系統問題”;北京陳先生通過當當網下單購買2臺快易典U5學習機點讀機,系統付款成功,且處于備貨狀態,但消費者發現訂單顯示訂單狀態為取消狀態。

  客戶障礙:非“常用”或“批發”被阻擋

  每年每個電商平臺參與的多場促銷季活動,都需要電商對入口的流量進行發力。而如何確保在活動開始的一瞬間讓消費者順利搶購下單?如何保持消費者的整個購買過程通暢自如?以及更好的承載突發流量的上升?這都是電商平臺每一輪活動所必須考慮周全的問題。

  案例回顧:

  上海市黃浦區陳先生2月11日通過1號店選購了價值215元商品,9個訂單當即支付完成。他正好使用上了該電商平臺零時發放的抵用券215元,實際無需支付任何費用。

  13日,陳先生查看訂單信息顯示:包裹送達。陳先生并未收到貨,卻接到了1號店客服訂單被取消的電話通知:訂單均遭到該電商網站防批發系統的攔截,被取消了訂單。陳先生一再解釋并非批發后,按照1號店的賠付方案,陳先生被取消的9個訂單獲得了每單100元的額外補償,共計900元賬戶余額。

  原來,2月11日凌晨,1號店為了吸引消費購買派發了大量的商品抵扣券,在1號店的自營平臺,滿5元抵扣5元,滿50元抵扣10元等各類優惠券不等。而在隨后的2月12日,1號店在其官方網站上發布了名為《2月11日部分訂單取消》的公告,解釋為:11日,1號店防批發系統自動監測到部分用戶的訂單存在批發嫌疑,自動取消了部分訂單。部分用戶訂單屬于系統誤取消,將會返還訂單中的抵用券,并給予一定補償。

  消費者不認可“批發系統過濾”這一說法。消費者提供訂單狀態截圖顯示,取消原因由“客服取消”變為了事后的“系統取消”,認為是客服私自進行的取消,甚至有消費者的訂單顯示,訂單狀態顯示已出倉或收到1號店郵件提醒,中途被“被取消”,屬于單方面違約。

  廣東鄭先生2014年9月通過京東購買商品訂單被強制取消,咨詢客服,被告知惡意拍單,消費者認為自己是2011年注冊的京東金牌用戶,肯定不會存在惡意IP的現象,消費者在中國質量萬里行進行投訴后,得到處理。

  2014年7月,武漢皮先生通過唯品會購買商品,共生成兩個訂單后被無故取消,消費者致電唯品會被告知,歷史收貨和訂單中收貨人不一致,消費者表示不滿,“訂單在沒有任何通知的前提下被取消,違反了合同法,侵害消費者權利。”

  電商隨意取消訂單的做法,引發了消費者對電商價格戰的日益不信任,也引發行業內的反思。

  2014年底,北京朝陽法院在亞馬遜單方取消訂單一案中做出大膽的探索,判定亞馬遜網站向消費者發出送貨確認的電子郵件、通知已將該商品發出時,雙方之間的合同才成立,這是對消費者基于一般的消費習慣所認知的交易模式的重大改變。但網站沒有盡到提醒注意的義務,因此,該約定應視為沒有訂入合同,不對消費者發揮效力。

  法律上最重要的理由往往是依據用戶協議,雙方之間的合同尚未成立。

  一般情況下,網購合同成立的過程有兩個:要約和承諾。電商網站上的產品信息屬于要約。一旦消費者下單購買,則意味著對網站的要約表示完全同意,也即構成承諾,雙方之間的買賣合同成立。在這種模式下,買賣合同成立與否的主動權掌握在消費者手中,電商網站則處于被動的位置。

  為了掌握主動權,幾乎所有的電商網站都在用戶協議中約定,消費者下訂單的行為屬于要約,而網站通過短信、郵件、站內信等方式發出確認發貨甚至是直接發貨的信息屬于承諾,此時買賣合同才成立,消費者下訂單時的付款只不過是提前履行了合同義務而已。

  由于電商用戶協議中有了上述約定,在促銷期間出現產品缺貨,甚至日常經營中出現因技術故障、人為原因或者故意標錯價,網站都可以依據用戶協議,認為買賣合同尚未成立,因此可以單方取消訂單、不構成合同違約。

  “砍單”事件頻發,凸顯了體制缺陷,違約成本低下導致商家不惜為小利“賴賬”,結果是所有人都成為輸家,而個體消費者維權力度有限,走司法程序各種成本令人生畏,完善消費者維權機制實為多贏之舉。

  由此,北京市岳成律師事務所律師李冉提醒消費者在網絡消費的同時,應增強自我保護意識,為了更好的維護自身利益,最好能夠做到以下幾點:

  第一,保存證據,尤其是與賣家的聊天記錄、產品信息的網頁、訂單信息、付款憑證及記錄、交易流程信息、電子合同等相關內容及圖片;第二,網絡購物盡量選擇較為大型、專業、正規、知名的購物網站,購物時要仔細了解與商品或者服務有關的所有信息,如網絡服務經營者和商家的信用度、商品的質量保障及售后服務情況,在選擇交易對象時,應參考其交易次數、個人信用度、網友留言等幾方面進行考量,一定不要小便宜;第三,購買前最好多跟商家溝通,詳細了解商品情況和付款方式,采用安全的網上付款方式,索要發票,以便事后據此維護權益。

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