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奢侈品網上買到問題商品 消費者狀告YOOX(中國)

2019-12-16    中國質量萬里行    又又    點擊:

  一提到奢侈品,很多人腦子里浮現的是珠光寶氣,金碧輝煌,只可遠觀。不過,隨著這些年百姓生活質量的大幅提升,中國市場展現出無與倫比的潛力,奢侈品也開始飛入尋常百姓家。不少奢侈品牌瞄準商機,紛紛進駐中國,或品牌直營,或授權代理,或聯合運營,都希望在廣闊的中國市場上大有作為。

  隸屬于歷峰集團的全球最大奢侈品電商Yoox Net-A-Porter(以下簡稱“YNAP”)自然不能置身事外,其旗下YOOX、Net-A-Porter兩大品牌多年前就開辦了中國官網,積極拓展中國業務,可謂壯志成成。

  不過,近日一樁消費者狀告YOOX(中國)的官司,讓人對它另眼相看。

  網購商品問題嚴重 售后服務不盡人意

  2019年8月中旬,北京的王女士通過YOOX旗下的中國地區網站yoox.cn購買了一款Valentino(華倫天奴)黑色真絲連衣裙,作為奢侈品,價格不菲。

  然而,收到貨之后,王女士心情極其失落!整件衣服有多處問題:黑色衣服的背標脫落后用白色棉線縫合穿透到衣服表面;背部拉鏈被扯爛又重新縫合;整件衣服面料劃痕嚴重,領子撕裂,里襯開線,線頭叢生,吊牌信息殘舊并被圓珠筆涂抹等等,與網站上的描述對比,簡直天壤之別!

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  王女士提供的部分商品問題截圖

  她第一時間撥打了yoox.cn的客服電話,投訴產品質量差,隨后按照客服的要求,將衣服問題部分拍照發郵件過去確認。

  郵件發過去之后,超過48小時一直無人與王女士聯系,這令她心寒不已:奢侈品商品質量不行,連服務都如此怠慢!按奈不住之下,她再次撥打客服電話,追問處理進度。

  像極了很多常見的企業客服,他們對之前的投訴完全不知。待重新描述投訴情況,查看了相關的照片證據之后,客服肯定了商品問題的存在,并表示可以退貨,免除退貨管理費。

  Valentino(華倫天奴)的產品質量問題 還是yoox.cn所售為假

  在王女士看來,從著名奢侈電商YNAP的下屬網站yoox.cn上買到如此劣質產品,這不符合常理,到底是Valentino(華倫天奴)產品的質量問題,還是yoox.cn自身的渠道存在問題,這衣服到底是真是假?

  針對這樣的質疑,王女士反復詢問客服,最終客服的解釋為:貨品保證是正品,從意大利發出,有完整的通關記錄,但是具體的運單憑證無法提供給消費者;保證產品來自Valentino(華倫天奴),得到了該品牌的授權,可以在yoox.cn銷售,但是目前也不能提供相關證明;如果王女士對產品有疑義,可以去找相關機構做鑒別。

  這樣的回復自然令人難以信服。按照2014年實施的新消法第八條規定:消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

  此次談話并不愉快,客服表示,會將王女士的疑問提交到相關部門,三個工作日內會再跟王女士聯系。

  就在當天,yoox.cn客服再次聯系了王女士,確認了商品存在瑕疵,并且問題不小,但依舊強調商品是正品;并提出了新的賠償方案:除了免費退貨,再送一個折扣代碼,可在該網站繼續購物。

  方案遭到了王女士的拒絕,她認為,之前的產品真假都沒個說法,對yoox.cn已經不再信任,也不會在這個網站消費了,折扣代碼沒有任何意義。

  此外,在王女士看來,作為一款奢侈品,產品出現如此低劣的問題,售后服務還不及時,這也超脫了人們心目中對奢侈品高端貴氣的形象;更甚的是,客服一再強調是正品,卻又始終不拿出證據來,這不得不讓人懷疑商品的真實性;最難以讓人接受的是,這件衣服并不是簡單的瑕疵問題,更像是一件對壞損嚴重的衣服進行的二次修補,偏偏這修補技術又十分拙劣,可謂“千瘡百孔”,如果這是正品,那她就有理由懷疑企業這是“商業欺詐”。

  按照新消法第五十五條規定:經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

  基于此,她提出以一賠三的要求。這個訴求沒有得到客服的支持,雙方的溝通到此結束。

  消費者狀告彌尚商貿(上海)有限公司

  yoox.cn的“傲慢”深深地刺痛了王女士,看著手里這件破爛不堪的“奢侈品”,她憤懣不已。王女士表示,她也不是為了這個三倍的賠償,就是想較個真,讓YOOX明白,在中國,無論是誰,都應該遵守中國的法律。

  2019年10月,她分別向上海市消協、上海市靜安區南京西路市場監督管理局進行舉報,但并未得到有效回復。

  2019年11月,她正式將yoox.cn的中國經銷商——彌尚商貿(上海)有限公司告上法庭。當月14日,上海靜安區人民法院組織雙方進行了現場調解。王女士依舊提出以一賠三的要求,而彌尚商貿(上海)有限公司表示只能提供退貨,以及一張七折優惠券,調解失敗,進入訴訟程序。

  在采訪中,王女士表示:此事情發生至今給其身心造成極大困擾。講到原因,王女士認為彌尚商貿(上海)有限公司所銷售的“問題商品”遠不止這一件,她身邊很多朋友在此網站買奢侈品都遇到過類似的問題,大多都吃了啞巴虧,私底下抱怨一下就過去了,但這一回明顯是產品差的太離譜,讓人不得不懷疑他們這些賣奢侈品的渠道是否真的存在問題!

  王女士曾就此事向質檢人員咨詢,對方給的回復是依據我國現有法規只在鑒定假貨、面料成份等檢測上出報告,對衣物存在殘次等方面沒有規定;而市場監督管理局的專家也表示目前在衣服殘次這方面并沒有相關的檢測標準;一位庭審法官同樣表達了類似的觀點,依據檢測報告來制定審判結果,但是現有法律很難制約殘次品。這似乎就能解釋了,為何市場上有些商家敢以殘次品賣出正品的價格來!

  即便如此,王女士表示依舊會將訴訟進行到底,即使輸了官司也無所謂,可作為實際案例推動我國法律監管,維護消費者的尊嚴。

  在yoox.cn網站中“一般銷售條款和條件”頁里,第3.2項中明確寫明“銷售商不出售二手產品、有缺陷產品或質量低于相應市場標準的產品”。

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  yoox.cn網站“一般銷售條款和條件”頁面截圖

  然而王女士就從yoox.cn網站買到了這樣一件缺陷明顯,質量遠低于相應市場標準的衣服。記者在網站上也沒有找到任何賠償標準,很好奇之前消費者遇到這樣的問題,是怎么解決的?

  記者曾給yoox.cn客服打過電話了解此事,并就yoox.cn商品質量管理及服務管理等問題表達了采訪的意愿,截止發稿,沒有收到任何反饋。

  yoox.cn網站即將關閉

  出乎意料的,11月25日,YNAP旗下Yoox SpA宣布將于2020年2月底正式關閉中國網站yoox.cn,這也讓處于官司之中的王女士大吃一驚。

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  實際上,經過幾年的大浪淘沙,已經有多家奢侈品電商因難以本土化、經營不善、管理落后等原因黯然退出。Yoox退出中國只是一個縮影,或許這只是歷峰集團的一個經營策略。但是任何奢侈品牌,要想獲得市場,都應該尊重市場,尊重消費者,提供高質量的產品和完美的服務,這是亙古不變的真理!

  關于此案的進展,中國質量萬里行將繼續關注。

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